Drogowcy kontra media społecznościowe. „Facebook to nie skrzynka podawcza”

Dodano: 06.09.2016 | 15:40

Zarząd Dróg Miejskich i Komunikacji Publicznej chce odbierać wnioski od pasażerów wyłącznie listownie lub mailowo - to pragmatyzm czy archaizm?

Na zdjęciu: Profil ZDMiKP na portalu Facebook obserwuje niemal dziesięć tysięcy osób.

Fot. Eryk Dominiczak

Zarząd Dróg Miejskich i Komunikacji Publicznej poinformował w piątek na Facebooku, że prywatnych wiadomości przesyłanych na tym portalu nie traktuje jako oficjalnych zgłoszeń i na nie nie odpowiada. Przekaz skrytykowali nie tylko internauci, ale również specjaliści od mediów społecznościowych. – Nie wdajemy się w polemiki, bo nieprzygotowana odpowiedź mogłaby narobić więcej szkody niż pożytku – broni decyzji rzecznik drogowców Krzysztof Kosiedowski.

CZYTAJ RÓWNIEŻ: 80-lecie komunikacji autobusowej w Bydgoszczy. Z okazji jubileuszu odbędzie się specjalny zlot

Piątek, tuż przed południem. Na profilu ZDMiKP, który obserwuje blisko dziesięć tysięcy osób, pojawia się wpis: „Informujemy, że wiadomości prywatne wysyłane przez profil nie są traktowane jako oficjalne zgłoszenia i nie udzielamy na nie odpowiedzi. Wszelkie zgłoszenia, uwagi prosimy kierować pisemnie lub drogą mailową”. W ciągu kolejnych dwóch godzin przechodzi on – i to aż czterokrotnie – modyfikację. Ostatecznie brzmi: „Wszystkie zgłoszenia oraz uwagi prosimy kierować pisemnie na adres ul.Toruńska 174a, 85-844 Bydgoszcz lub drogą mailową (zarzad@zdmikp.bydgoszcz.pl). Mamy nadzieję, że nie sprawi to Państwu kłopotu”.

Tyle że kłopot jest, i to, zdaniem części internautów, spory. Przekonują, że to kolejny dowód na archaiczną strukturę zarządu, który nie jest skłonny do wysłuchania opinii pasażerów, czyli notabene klientów. „Hmm… decyzja godna betonu urzędniczego. Brawo. To może chociaż powstanie aplikacja, w której będzie można zgłaszać awarię, bałagan czy uszkodzenia?” – pyta na profilu drogowców Filip Fischer. Wtóruje mu Tomasz Wącek: „To trochę niepoważne podejście ze strony ZDMiKP. Powinniście brać przykład z innych miast, gdzie taka forma komunikacji istnieje”. A Kamil Stenzel dodaje (pisownia oryginalna): „W moim odczuciu BRAK ODPOWIEDZI = BRAK ZAINTERESOWANIA. Takie postępowanie sekretariatu zarządu skutecznie mnie oduczyło przesyłania jakichkolwiek sugestii”.

Zdaniem Krzysztofa Kosiedowskiego, właśnie skierowanie pisma czy postulatu do sekretariatu (na adres mailowy) ma zabezpieczyć wnioskodawcę. – Wówczas nadajemy sprawie oficjalny bieg, łatwiej wyznaczyć osobę odpowiedzialną. A nadawca ma pewność, że odpowiedź otrzyma – przekonuje rzecznik drogowców. I dodaje, że ZDMiKP nie traktuje Facebooka jako „skrzynki podawczej”, ale jako „narzędzie do szybkiej komunikacji”. Skoro nie chodzi o wymianę zdań z podróżnymi, to co się za tym stwierdzeniem kryje? – Jeżeli występuje jakikolwiek problem z autobusami czy tramwajami, zdarzył się wypadek, to w ciągu zaledwie kilku minut – po informacji od dyżurnego ruchu MZK – komunikat o utrudnieniach pojawia się na Facebooku – wylicza Kosiedowski. – A co jeśli którykolwiek z pasażerów będzie miał wątpliwości dotyczące komunikatu? – pytamy. – Wówczas staramy się odpowiadać – dodaje rzecznik ZDMiKP. Sprawdziliśmy – ostatnia interakcja z internautami miała miejsce… 6 lipca, czyli dwa miesiące temu. A na pytania pasażerów najczęściej odpowiadają, uwaga, miłośnicy komunikacji.

Drogowcy przyjętą strategię tłumaczą też tym, że zbyt mała liczba osób ma dostęp do fanpage’a urzędu, a w dodatku jego zakres działalności jest bardzo rozległy. Tymczasem zdaniem Tomasza Hejankowskiego z bydgoskiej agencji Social Room takie założenia są z góry błędne. – To strzał w stopę. Dla wielu osób Facebook to pierwszy, szybki kontakt z marką. Niewyznaczenie osoby do reagowania na wnioski i zażalenia nie idzie z duchem czasu – ocenia. I dodaje, że sprawne przekierowywanie takich wiadomości nie wymaga armii ludzi. – Sami współpracujemy z jednym z dużych przewoźników. Do kontaktu z nami wyznaczona jest z jego strony jedna osoba, która rozdziela wiadomości do odpowiednich oddziałów. Codziennie odbieramy kilkanaście takich wiadomości – na temat opóźnień, rozkładów jazdy czy kradzieży. Brak takiej wymiany informacji byłby błędem i pominięciem klientów – wskazuje Hejankowski. – Jeżeli bydgoski ZDMiKP postrzega Facebooka w sposób wybiórczy, mają w dodatku dużą liczbę odbiorców, to moim zdaniem jest to błąd zarządczy.

Postanowiliśmy zweryfikować, jak w mediach społecznościowych poruszają się bliźniacze urzędy w wybranych miastach. Okazuje się, że na przykład Zarząd Transportu Miejskiego w Poznaniu nie prowadzi własnych profili w mediach społecznościowych. – W zakresie social media współpracujemy z Urzędem Miasta Poznania. ZTM prowadzi z kolei dwa aktywnie rozbudowane portale – ztm.poznan.pl oraz peka.poznan.pl, gdzie zamieszczane są na bieżąco wszystkie informacje związane z korzystaniem z transportu publicznego – tłumaczy Agnieszka Smogulecka z ZTM Poznań. Trzy osoby odpowiedzialne są za media społecznościowe w gdańskim ZTM. – Odpowiadamy na wszystkie wiadomości prywatne, nie odpowiadamy jednak na wszystkie komentarze – wylicza rzecznik prasowy Zygmunt Gołąb. Ale zastrzega, że w sprawie zgłoszeń zarząd odsyła w celu nadania oficjalnego biegu sprawie. Najbardziej elastyczny w tym względzie wydaje się ZTM w Lublinie. – Odpowiadamy na prywatne wiadomości i komentarze. W niektórych sytuacjach konieczne jest postępowanie wyjaśniające i wówczas takie zgłoszenie załatwiane jest zgodnie z przyjętą procedują. Zależy nam jednak, aby kontakt na FB był jak najszybszy i miał charakter jednak mniej oficjalny – mówi nam Justyna Góźdź, inspektor ds. marketingu i kontaktów z mediami. W dwóch ostatnich przypadkach dzienna liczba docierających wiadomości nie była wyższa niż dziesięć.

Sprawa piątkowego komunikatu dotarła też do odpowiedzialnego za nadzór nad drogowcami zastępcy prezydenta Mirosława Kozłowicza. Przyznaje on w rozmowie z nami, że wiadomość była „nieco niefortunna”. – Rozmawiałem na ten temat krótko po publikacji z dyrektorem ZDMiKP, od którego uzyskałem informację, że drogowcy w trosce o to, aby żadne zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi, przyjęli bardziej służbową formę kontaktu – wyjaśnia Kozłowicz. Czy to oznacza, że Facebook nadal będzie traktowany przez zarząd dróg jednotorowo i ulgowo? – Otrzymałem zapewnienie, że do jego obsługi oddelegowana zostanie dodatkowa osoba, która będzie zajmowała się między innymi dystrybucją wniosków i zapytań wewnątrz ZDMiKP – podsumowuje zastępca prezydenta Bruskiego.

Czy urzędy i instytucje publiczne powinny być aktywne w mediach społecznościowych? Czekamy na Wasze komentarze i opinie pod artykułem oraz – UWAGA! – na Facebooku.