Zarząd Dróg Miejskich bez komunikacji publicznej. Jak poprawić kontakt z mieszkańcami?

Aktualnie wykorzystywane przez Zarząd Dróg Miejskich i Komunikacji Publicznej kanały kontaktu z pasażerami są wystarczające – przekonuje zastępca prezydenta Mirosław Kozłowicz w odpowiedzi na interpelację radnego Jarosława Wenderlicha, któremu jeden z mieszkańców zasugerował rozszerzenie ich o aplikację Blisko czy też sms-y. Kluczowym problemem nie jest jednak to, które kanały drogowcy wykorzystują, ale jak to robią.

We wrześniu miną trzy lata od niesławnego wpisu na profilu ZDMiKP na Facebooku, w którym poinformowano blisko 10-tysięczną wówczas rzeszę użytkowników, że drogowcy wiadomości prywatnych przesyłanych na fanpage’u nie traktują jako „oficjalnych zgłoszeń”, a co za tym idzie – „nie udzielają na nie odpowiedzi”. Zarówno sam wpis (później wielokrotnie edytowany), jak i jego styl był krytykowany przez internautów oraz specjalistów od mediów społecznościowych. Nawet wspomniany wiceprezydent Kozłowicz nazwał go „niefortunnym”. I zapowiedział zmiany, choćby oddelegowanie dodatkowej osoby do kolportowania wiadomości z Facebooka do poszczególnych wydziałów ZDMiKP.

Proszę przyjechać na Facebooka

Niemal 36 miesięcy później zmieniła się liczba osób obserwujących komunikaty drogowców na Facebooku – jest ich już blisko 16 tysięcy. Nie zmieniło się jedno – nadal kontakt w wykonaniu drogowców jest jednokierunkowy. Zero odzewu, odpowiedzi, wyjaśnień na ewentualne pytania. I nie chodzi tu rzecz jasna o przepychankę słowną z osobami niezadowolonymi z funkcjonowania komunikacji publicznej, ale rzeczowe wyjaśnienia dotyczące chociażby przewidywanego czasu danych utrudnień. Nie jest to novum – takie rozwiązanie praktykowane jest między innymi przy powiadomieniach w aplikacji Rządowego Systemu Ostrzegania o wypadkach. Nie chodzi o zegarmistrzowską precyzję, ale umożliwienie wykonania pasażerom komunikacji czy kierowcom odpowiedniego manewru (czytaj: uniknięcia utrudnień).

Facebook, w odpowiedzi na interpelację Wenderlicha, jest wskazywany jako jeden z czterech kanałów kontaktu z mieszkańcami. Jego zasięg trudno negować, dlatego powinien być oczkiem w głowie, zwłaszcza w dobie smartfonów i łatwo dostępnych aplikacji. Tymczasem w zasadzie jedyne, co można zapisać drogowcom w ostatnich miesiącach na plus, to fakt, że na Facebooku nauczyli się załączać linki do swoich komunikatów. Co jest przydatne zwłaszcza w przypadku tych informujących o zmianach z kilkudniowym wyprzedzeniem.

Schematy zmian w organizacji ruchu czy na trasach linii autobusowych pojawiają się już jednak nieregularnie. Czytelnie był wykonany chociażby załącznik do zmian związanych z remontem ulicy Pod Skarpą [CZYTAJ WIĘCEJ] czy schemat przebiegu linii nr 66 i 86 po oddaniu do użytku drugiego etapu trasy Uniwersyteckiej. Z drugiej strony ilustracją do zmienionej kilka tygodni temu organizacji ruchu na ul. Wojska Polskiego były pliki zawierające rysunki techniczne. Dużo łatwiej można było rozeznać się w sytuacji dzięki materiałom Irex Trans, czyli spółki obsługującej część linii autobusowych na terenie miasta.

Ciemna strona strony ZDMiKP

Mirosław Kozłowicz przypomina także, że drogowcy wszystkie komunikaty o zmianach publikują na stronie internetowej ZDMiKP. Tyle że witryna – chociaż stosunkowo niedawno przeszła lifting – jest archaiczna i mało czytelna. Sekcja „above the scroll”, czyli część widoczna zaraz po załadowaniu strony, zawiera co prawda najbardziej potrzebne elementy takie jak chociażby rozkłady jazdy czy utrudnienia (co ciekawe, dostępne aż dwukrotnie – w formie linku oraz bannera), ale już podział na „aktualności”, „aktualności drogowe” i „aktualności komunikacyjne” wydaje się nietrafiony i zbyt rozbudowany. Ponadto wszystkie te elementy automatycznie rotują, co dodatkowo komplikuje sytuację. Nie pomaga również mnogość kolorów na stronie.

Osobną kwestią jest jej wersja mobilna, która w wielu miejscach wymaga gruntownej przebudowy. Po załadowaniu strony nawet na ponad 5-calowym ekranie smartfona nie zauważymy zbyt wielu informacji. Widzimy jedynie ikonę rozwinięcia menu, logo miasta i ZDMiKP wraz z nazwą, banner z przekierowaniem na Facebooka, możliwość zmiany rozmiaru napisów czy wersję kontrastową (z ciemnym tłem). Dotarcie do aktualności wymaga już dłuższego pobytu na stronie. A i gwarancji sukcesu – zwłaszcza w przypadku mniej zaawansowanych użytkowników – nie ma. Poza tym, przeniesienie sekcji z wersji desktop (komputery) na mobile (smartfony) wypada dość blado. Ot, choćby informacje o liniach turystycznych, istotne w sezonie wakacyjnym, znajdziemy w zasadzie na dole strony. Podobnie jak odjazdy w czasie rzeczywistym.

Zobacz również:

Drogowcy kontra media społecznościowe. ZDMiKP: Facebook to nie skrzynka podawcza

Dużą, jeśli nie największą, komunikacyjną bolączką ZDMiKP jest obecnie jednak swoboda, którą w publikacjach na stronie posiada rzecznik drogowców Krzysztof Kosiedowski. Poza standardowymi wpisami na temat zmian co rusz pozwala on sobie na dość osobliwe elaboraty. Problem pierwszy – niewiele mówiące tytuły. Przykłady z ostatnich dni i tygodni: „Dlaczego?”, „Pamiętacie?”, „Korzystamy z okazji”, „Nie było czasu na czekanie”. Ale hitem ostatnich dni jest „Awersja”, liczący ponad 3000 znaków wylew frustracji (opatrzony obrazkiem z napisem „dezinformacja”), który mógłby znaleźć się na prywatnym blogu, ale trudno uznać go za jakiekolwiek sensowne stanowisko ZDMiKP.

Z jednym należy się z Kosiedowskim zgodzić (i robię to od lat) – materia drogowców jest zero-jedynkowa i zakłada, że jest albo „normalnie”, albo „źle”. W zasadzie nigdy – „dobrze”. Ale nie uprawnia to do publikowania na stronie podległej miastu organizacji dziwnych w formie i treści manifestów. Oto próbka wspomnianej „Awersji” (pisownia oryginalna): „Jednak wszystko sprawia, że to, co można powiązać z zarządem dróg miejskich, stanowi najłatwiejszy kąsek dla piszących cenzorów i anonimowych komentatorów. W efekcie, płynąca szerokim strumieniem awersja i krytyka wszystkiego, co ma i nie ma szyldu z pomarańczową „zetką”. Rzetelna informacja, już dawno straciła na wartości. Recenzenci i tzw. znawcy tematu coraz częściej chodzą na skróty”.

Problem w tym, że na skróty zdarza się chodzić właśnie autorowi tego osobliwego opracowania. Ot, choćby gdy kilka dni temu zarzucił dziennikarzom – również na stronie ZDMiKP – wprowadzanie mieszkańców w błąd co do faktu otwarcia przedłużenia trasy Uniwersyteckiej. Konia z rzędem temu, kto potrafi zrozumieć, w jaki sposób należało domyślić się, że trasa nie jest przejezdna. Brak znaków (czy to zakazu wjazdu czy ruchu), brak barierek, inwestycja ukończona, choć z opóźnieniem, i wyczekiwana). Pytam więc: JAK?

Komunikacja do remontu

Na tym tle najmniejsze zastrzeżenia można mieć do dwóch innych sposobów komunikacji z pasażerami, czyli papierowych informacji na przystankach oraz komunikatów na wyświetlaczach informacji pasażerskiej. Oczywiście usterek i tutaj nie udaje się uniknąć, ale generalnie trudno mieć zastrzeżenia do całokształtu takiego sposobu przekazywania informacji.

Zarzucono natomiast całkowicie korzystanie z konta na Twitterze, które zostało założone jeszcze w 2014 roku. Po jakimś czasie wszystkie wpisy skasowano i rozpoczęto nowe otwarcie. Motywacji wystarczyło jednak na zaledwie dziesięć wpisów, w dodatku publikowanych nieregularnie. Ostatni datowany jest na połowę września ubiegłego roku. A przecież Twitter umożliwia włączenie powiadomień mobilnych, dzięki którym o nowych wpisach dowiadujemy się dzięki powiadomieniom push publikowanym na pasku stanu (na górze ekranu). Pod tym względem Twitter jest skuteczniejszy niż Facebook. Osobiście mam włączone zarówno powiadomienia, jak i priorytet dla komunikatów z ZDMiKP, a mimo to potrafią przyjść one po kilkudziesięciu minutach, gdy utrudnienia są już nieaktualne.

Dlatego należy pochylić się nad możliwością publikowania informacji w przywoływanej już aplikacji Blisko (bądź innej o podobnych parametrach). Daje ona możliwość wyboru kanałów, z których chcemy otrzymywać powiadomienia. Spełniony będzie więc postulat, aby informacje docierały tylko do zainteresowanych, nie narażając innych – jak pisze wiceprezydent Kozłowicz – „na nadmiar informacji”. Powiadomienia push to dodatkowy atut, który pozwoli w czasie rzeczywistym informować o utrudnieniach, wypadkach czy zmianach. Możliwości są spore, bo chociażby powiadomienia z Bydgoskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego można oprzeć o geolokalizację. I tym samym szum informacyjny zmniejszyć do minimum.

Nie da się jednak ukryć, że przyjęty od lat w ZDMiKP wariant oszczędnościowy w komunikowaniu się z mieszkańcami nie zdaje egzaminu. Nie sposób bowiem na barki jednego człowieka, w tym przypadku rzecznika, zrzucić odpowiedzialności za wszystkie kanały informacji. Zwłaszcza że nie może on pracować w systemie 24/7. Dlatego priorytetem powinno – tak, tak, to się wiąże z kosztami – pozyskanie dodatkowych osób, które odpowiadałyby za informowanie mieszkańców. Po pierwsze – na Facebooku, gdzie jest już spora baza użytkowników. Po drugie – na stronie, gdzie informacje powinny być syntetyczne i czytelne. Po trzecie – w aplikacji mobilnej dającej realną możliwość informowania pasażerów w czasie rzeczywistym. Wspomnianego wyżej Twittera można pominąć, bo na gruncie lokalnym nie daje on gwarancji dotarcia do odpowiednio dużej grupy osób.

Zmiana personalna powinna jednak dotknąć również fotel rzecznika. I nie dlatego, że prowadzę tutaj prywatną wendetę przeciwko Krzysztofowi Kosiedowskiemu. Po prostu po wielu latach bronienia – w mniej lub bardziej wyrafinowany sposób – nierzadko przegranych spraw ma prawo być zmęczony. A w moim odczuciu od dłuższego czasu to widać. Zbyt osobiście podchodzi do wielu spraw, traktując niemal każde uwagi dziennikarzy (w końcu pośredników w komunikacji z mieszkańcami) jako atak. Podnoszenie na nich głosu, zarzucanie im złej woli i szerzenia dezinformacji to jednak wyraz braku profesjonalizmu. Albo zmęczenia właśnie. Jestem przekonany, że na tym polu potrzebne jest nowe spojrzenie.

Liczę, choć naiwnie, w jakąś refleksję w siedzibie ZDMiKP przy ulicy Toruńskiej. W końcu, jak zapewnia Mirosław Kozłowicz, „mając na uwadze stały rozwój technologii teleinformatycznych ZDMiKP bierze pod uwagę pod uwagę wdrażanie nowych kanałów dystrybucji w dalszych działaniach miasta’. Czas może więc przestać „brać”, ale faktycznie „wziąć”.

• About
• Latest Posts

Eryk Dominiczak

Fanatyk Bydgoszczy. Dziennikarz nie ma prywatnych opinii. Ma opinie.

Latest posts by Eryk Dominiczak (see all)

• Brawurowa ucieczka ulicami i chodnikami miasta. Sprawca zmyślił historię o kradzieży auta - 28 kwietnia 2022
• Pijany motocyklista doprowadził do zderzenia w parku przemysłowym. Tragedia była o krok - 28 kwietnia 2022
• Zabytkowe kamienice w Bydgoszczy idą do renowacji. W tym roku tylko trzy - 28 kwietnia 2022